La gestion des situations de violence et d'agressivité

Aujourd'hui 70 % des salariés travaillent dans des sociétés de service et sont au contact direct des clients, des usagers ou des patients. Ils sont de plus en plus exposés à des actes d'incivilité, des agressions verbales ou physiques. L'exposition répétée à ces situations difficiles fait peser un risque psychosocial et un niveau élevé de stress, voire d'épuisement professionnel. Il n'existe pas de réponse unique aux multiples problèmes qui créent de la violence et de l'agressivité.

Cependant le retour d'expérience de ces situations nous montre que leur gestion est facilitée lorsque l'organisation et le management prennent en compte ce risque. Des améliorations d'organisation diminuent la fréquence et la gravité de ces agressions et de la violence.

La formation s'inscrit dans les principes de la recommandation adoptée par les CRAM sur "la prévention du risque agression des salariés en contact avec le public". Elle prend en compte les principes de l'accord interprofessionnel du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail.

Aperçu du programme:

  1. Connaître le problème
    • Les notions clés: violence interne et externe, harcèlements, agressions…
    • La réalité du problème (statistiques nationales et européennes)
    • La règlementation et les obligations de l'employeur…
  2. Agir
    • Typologie des situations de violence
    • Autoévaluation de son style de réaction à l'agressivité
    • Anticiper et se préparer
    • Gérer l'agression
    • Autoévaluer les mesures en place dans l'entreprise
    • Identifier des actions d'amélioration
    • Connaître les mesures de prévention existantes
    • Gérer les conséquences d'une agression…

Cette formation de deux jours est adaptable à votre besoin.

Theme de la formation: 

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Code Identifiant: 
FST14
Durée: 
2 jours